中国人寿财险郭海涛：保险公司打造体验需具备敏捷、智能、开放三大能力

　　中国网财经11月26日讯 由中国网、今日保联合主办的2019数字时代·保险高峰论坛暨中国鼎保险行业颁奖典礼今日在京盛大召开，中国人寿财险信息技术部副总经理郭海涛出席会议并发表演讲。郭海涛表示，作为保险公司打造如影随形的体验，需要具备三方面的能力：一是敏捷，需要保险公司保持高度的科技嗅觉和需求挖掘能力，加快产品迭代开发；二是智能，使用高级分析和人工智能深刻进行客户画像洞察，将客户置于所有决策的中心；三是开放，对外开放科技和服务能力，共建智慧生态，实现共赢。

　　以下为演讲实录：

　　各位嘉宾，非常高兴能够有这样一个机会和大家在这里交流分享，今天我和大家交流的题目是“数字化时代保险科技应用”。

　　一、数字化时代到底面临什么样的挑战？如何应对呢？

　　我们所处的时代，大数据、物联网、人工智能、区块链，大家听得非常多了，耳熟能详。到底处在什么样的科技时代，这里我与大家一起分析解答三个问题，最终找到这个时代的特点。

　　请问，大家手机上装了多少APP？每天使用手机多长时间？在座的各位手机里装的APP的数量可能比常人多很多。从数据统计，会发现不同年龄段的人群所装的APP数量是不同的，但至少最低装机数量也达到40个，这说明我们生活在APP和移动的时代。每天花费在手机上的时长长达5小时，另外在即时通信、网络视频、短视频是占据花费时间最多三类的应用，同时发现15-19岁这个年龄段装的APP最多，他们是未来我们的客户群，相信在座的各位离不开手机。

　　第二个问题是各位身边有多少个智能设备？是否已经习以为常？

　　包括家里的小米、小度、扫地机、飞机安检、高铁出行、火车站都是通过人工智能来解决问题的。机器变得越来越聪明，无人驾驶和语音指令在我们的时代给生活带来了随时随地的方便，我们确实习以为常了。当你打开家中的无线路由，会发现不经意间家里的无线路由连接了一、二十个设备，这就是智能化的时代。

　　第三个问题是到底目前产生了多少个数据？每天我们所发的邮件，上传图片，包括会间大家相互交流微信名片都在产生数据，包括智能手表、物联网设备、网购和快递物流等等，每天在产生大量的数据。从数据显示，到2020年人口增长远低于数据生产量，这些数据刻录成光盘可以达到距离月球距离的23倍。

　　汇总智能化、移动化、大数据化就是我们时代的特点，统称为数字化时代的特点。这个时代的特点需要数字体验为王，数据为要，讲平台、讲链接和生态圈，使企业保持竞争优势的时间变短，并且使整个商业模式的变化非常迅速和快捷。

　　作为保险行业，如何来面对这个时代的特点？如何改变现有的经营模式？这需要我们选择数字化转型。保险行业数字化转型的五大趋势：

　　1.凭借数字化媒介在全渠道接触和服务客户，全面掌握客户行为习惯。

　　2.构建新型生态圈，实现高频接触，海量获客。

　　3.利用数字化突破行业边界、定制保险产品及服务。早上有很多嘉宾讲到这块内容，我们需要和第三方以及同更多的企业进行互联互通，达到跨界服务和共享。

　　4.通过大数据分析建模，以及人工智能等成熟技术来改变客户产品及服务。

　　5.推动数字化时代下的组织变革。

　　作为传统的保险行业，在组织架构上我们进行了相应的变革。从我们的科技板块来讲，我们进行了科技创新等板块的细分，并且在各个板块下，因为中国人寿是国企、央企，我们原来都是以部处室等组织架构支撑公司发展，现阶段以团队化模式快速迭代和敏捷的支持业务的发展。

　　作为第一大央企保险公司中国人寿集团如何面对数字化时代的变革？中国人寿集团去年新任王滨董事长来到中国人寿以后，提出了“三转四型三化”的战略思考，深刻提出了过手两步走战略部署，集团重振国寿战略，强调了科技对集团及各公司转型发展的重要作用。

　　我们在“三转四型三化”不同程度都提到了科技，从人力驱动向人力与科技双轮驱动转型，在“四型企业”是有科技驱动型企业，在“三化”上实现重大突破，其中一项是在科技化创新上取得重大突破，集团站在更高的高度，由上而下驱动科技的决心和动力。

　　作为财险公司也是集团下属的重要子公司，我们站在公司高质量发展的新时期，公司对信息工作提出了更高的要求，IT定位发生了重要的转变，过去是IT支撑公司做大，未来是科技引领公司做强。中国人寿财险公司2007年创建，目前经历了12个春秋。短短12个春秋公司保费规模从零跃居到今年要达到800亿的规模，对IT队伍来讲，这些年一直做的很艰辛，因为公司发展太快，对于IT的要求、诉求、支撑变得尤为重要。打造财险行业领先的科技能力，充分发挥科技赋能作用，通过科技财险三年行动方案，实现补短板、拓平台、铸优势，从过去的IT支撑1.0时代到未来的科技引领2.0时代。

　　二、科技赋能公司经营及业务发展

　　经过十多年的发展支撑了公司发展和行业地位的确立，未来需要我们走向引领。今年现任刘总裁也是IT人，最早是从事IT行业，他到了财险公司后非常重视IT赋能建设。公司自上而下重塑中国人寿财险品牌“有我，财安心”。重塑，全力建设服务卓越的一流财险公司，既融合全面保障与周到服务，将保障贴心、理赔省心、服务暖心、触达随心凝练为护您安心，崭新的品牌誓言，既要外化于形，不断加固我们与客户之间的情感纽带，更要内化于心，公司快速提升服务能力提出巨大的挑战。公司力图突出财，最终聚焦是安心。

　　作为科技要兑现品牌的诺言和誓言。当前保险行业全面掀起数字化转型的浪潮，这是加速对客户进行洞察，优化服务运营，搭建平台生态提供了科技破壁的无限想象空间。我们以客户为中心，充分利用大数据、人工智能、云计算、区块链等新技术，支持多渠道融合和全面的风险管控，支持智能自动云因和多跑道柔性作业，支持透明和无缝化的客户体验，全面助力“有我，财安心”的品牌誓言落地和兑现。

　　今天上午水滴的总裁也讲到了，水滴和保险公司做了很多的合作，作为保险公司“保险姓保”作为社会保障主体更想把服务带给客户更多的保障，同时作为保险来讲，保险公司的本源更加关注风险。作为保险公司更多的会站在风险的角度以及包括客户出险概率角度，甚至于甄别相应客户，我想作为央企在这些方面的使命和责任会更加重大一些。

　　保险科技是新技术在新场景下的应用。科技赋能各类人员各个场景，对于公司客户，一要做到客户直达公司，提升客户服务能力，提供了很多移动互联网应用，让客户更加便捷和方便；二是对销售队伍实现展业移动化，并且将原来纸质电子化提升整个销售能力及对客户的对接能力。前几天我见到一些保险业的老朋友，他们在讲，这几年无纸化办公之后以及电子保单之后，作为保险公司见不到客户，以前可能要上门送保单甚至收钱刷卡，现在通过多种交费渠道，现在客户真的是不出险见不到面，出了险也见不到面。我们可以通过远程视频对客户进行相应理赔，直接到账。如果客户希望直赔也可以到相应的4S点直接进行相应的定损，车修好之后就可以直接开车回家了。所以，我们感觉对客户了解了一些，但离客户又像是越来越远。

　　对于我们的业管队伍，为了提升业管能力也提升了很多自动化能力，提升作业效率，降低人员成本。对于管理人员，天天最想看到的还是我们各种分析报表，分析报表实时展现在各层级管理人员的面前，而且在不同的维度，其他的行业和主体、人群做相应的比较，这也是为管理人员提高决策能力提供了帮助。

　　科技赋能全面经营领域我们定义了七个领域。职能放在防损云平台建设，为客户提供相应的台风，为我们保的客户送去风险预警，教会客户规避相应风险带来的损失。数字化生态和数字化平台，数字化运营方面通过近三年的时间，完成了新一代核心系统的建设，为我们公司换了一颗新心脏，老系统是2000年前的技术，目前很多新技术和新内容已经很难在老系统上支撑业务的发展了。所以，通过换新也赋予了未来更多的创新和科技赋能的力量，智慧核保、核损、反欺诈，特别是对于整个农险也创建了国寿i农险体系，客户中心枢纽、多媒体联络中心、多功能客户自助终端设备；数字化营销是保险方案及服务智能推荐，数字化产品是基于外部第三方数据为产品定价提供更精细化厘定的依据。

　　数字化服务方面通过中国人寿财险的公众号、APP和小程序，为客户打造面向客户“1+1+1”的服务体系，同时提供了客户服务终端，智慧多媒体联络中心及客户中心枢纽来强化前台愉悦的体验。

　　财险公司将1+1+1”公众号、APP和空中服务小程序形成多媒体联络中心，整合上线后每个月用户数达到125万，较整合前增长16.4%，投放在线语音机器人通过语音及文本为客户提供相应服务，包括咨询类和办理类的服务，同时我们上线了视频服务，一键视频，在线保安查勘，一触即赔，赔付即时到账。

　　在数字化营销方面引入了机器学习，对风险因子的解释更加全面，进行了很多智能测算，匹配千人千面定价得到最优解。利用OCR、人脸识别提升整个录入效率，对续保客户只需要录入1项内容就可以实现，对于新保客户录入6项内容就可以在100秒内完成出单。

　　看似简单的操作，它背后是对于我们所有现有的客户出险情况及车型车系、甚至地区进行了大数据分析，当客户投保时根据相应风险因子确定用户所在人群和地区，以及相应的癖好向他推荐我们的保险方案，最终包括折扣等等，都可以智能化第一时间触达客户。

　　在数字化产品方面，作为财险公司和寿险有比较大的差别，它所保的东西可以说是无奇不保，虚拟、现实的都保。这幢楼可以保，这个设备也可以保。对于财险公司保险产品，在整个出单产品创建阶段是非常大的挑战，过去如果是一款财险保险产品需要两周到一个月的时间，但新一代的产品增长，也是普华永道给我们的解决方案——产品工厂，通过产品工厂实现所有产品的模型化，将保险产品真正抽象为各种不同维度的模型的创建，通过这样的抽象保证了保险产品可以无所不达，通过新一代产品工厂满足了产品的定制，并且可以组装化配置化上线，对复杂产品开发效率提升了10倍，对于老产品半天之内就可以上线。这也有力支撑了互联网数字化时代保险产品创新快速的推出。

　　在数字化运营方面为不同岗位的人员提供了很多工具和能力，对核保人员通过智能算法，刚才讲到有很多因子提供给核保人员，对于核保风险的判定和决策。现在自动核保比例非常高，基本达到90%。对于员工和管理人员，对内要提供更快捷的移动化办公、移动化报表和移动化核保功能，来提升整个办公效率和管理效率。现在员工出差出门可以不用带电脑了，因为所有工作上的事情或者说工作相关的事情都可以通过手机移动的办理实现。

　　在理赔查勘员方面，提供了移动化特别是视频工具帮助理赔处理效率的提升。对于理赔核赔人员的自动化体现在对不同的案件、事故类型、车辆损失程度，我们会以以往的历史数据为整个核赔人员提供一个标准。

　　在农险方面给客户带来了更便捷的操作，通过移动设备可以到田间地头进行相应地块的测量包括农户信息采集，加快了整个农险领域的农户科技化的程度，在猪脸和牛脸识别上作为保险公司防风险方面进一步避免了“客户骗保”的可能性。

　　对于内勤人员通过流程机器人，可替代人工操作电脑，节省人力成本，效率提升近百倍。对员工原来的赋能是通过企业培训的提高或者标准化员工工作标准和能力，而通过科技赋能提高了员工对于客户的服务能力，通过自动化的功能和能力释放原来所要做的一些标准化的能力，释放出来更多的给用户提供更有温度的服务。

　　在数字化平台方面，内部借力企业微信平台，建立很多烟囱式的APP和不同的应用系统，全面移动化之后通过企业微信发布轻量级应用，建立了外部对接平台打造API开放能力，尝试实现开放保险。

　　在精准扶贫项目中，运用到了区块链分布式存储技术，与基金会公益平台多方数据维护，此项项目获得了首届人民网好保险优秀扶贫项目奖。

　　我们做了一些相应的工作，但在数字化转型上有待于进一步深化，科技赋能工作永远在路上。

　　作为中国人寿财险数字化转型的目标，是以数字化国寿财为愿景，建立国内一流的财险公司。

　　第三，未来的设想和场景

　　“有我财安心”，服务从心出发，提升客户能力，服务如影随形，丰富触点项目。

　　6点，中国人寿提醒你，如果你今天开车需要提供50块钱，所以希望你通过打车降低出行风险。

　　6点45，我们告诉客户今天有雾霾，最好加入到运动保障意外险中。

　　8点30，当你在上班路上会收到我们的提醒，您的车需要验车了，可以预约我们为您服务。

　　15：00，上班时间手环提醒你，因为您长时间未起立活动，将对您的健康带来影响，希望您加入中国人寿财险的白领互动自助保险。

　　下班路上，可以看到为您的家庭提供了保障，希望您在周末来体验一下为您的家庭提供的相应服务能力。

　　22：00，当您订购了机票以后可以在目标地入驻中国人寿集团签约的酒店。这是未来我们想像的第三方生态圈。

　　作为保险公司打造如影随形的体验，需要具备三方面的能力。

　　一是敏捷，需要保险公司保持高度的科技嗅觉和需求挖掘能力，加快产品迭代开发。

　　二是智能，使用高级分析和人工智能深刻进行客户画像洞察，将客户置于所有决策的中心。

　　三是开放，对外开放科技和服务能力，共建智慧生态，实现共赢。

　　在全面夯实数字化基础平台方面，我们需要两个方面加大能力，一是完善客户大数据平台，提高客户分析挖掘能力，特别是基于众多数据实时大数据的算力，并且要持续推进to C新技术的研究和应用，这里特别是后面的一些情感识别和虚拟现实、智能佩戴和智能家居方面的进一步探索和应用。

　　全面打通数字化的客户旅程，建设客户旅程地图，优化客户全生命周期体验，从客户视角全面梳理公司流程和触点，构建跨渠道和跨触点的客户旅程地图，全面提升客户服务体验，打造全渠道的客户交互模式，强化智能自助服务，通过人工和智能设备智能服务能力，来提供客户全天候的服务感受，提升整个服务品牌。

　　全面构建生态化商业模式，需要合纵连横构建AI+互联网+生态圈，基于用户行为的UBI产品将成为重要一环，与车企携手为客户提供以汽车为载体，全面覆盖用车、社交、健康生活的财安心生态体系。打造API开放能力，集结共赢模式，通过集合公司内外部的能力和外部合作伙伴实现开放共享，实现更广泛的生态系统，为客户提供综合金融解决方案。

　　现在所处的阶段还是属于科技赋能阶段，最重要达到科技引领。作为保险，从最初的保险即产品赔付和灾害赔付，到第二阶段的保险即服务，要帮助客户进行防灾防损；最终达到保险即感受，要让客户感到安心，这是最终保险公司要让客户达到的境界。

　　没有增速的市场是很艰难的，这种增速大家可能有点不认同，我讲的增速是在现在财险行业的商车费改，使保费收入下降非常厉害，我们有三个省份的商车费改后，车险保费收入下降30-40%，同时中国经济目前处在不好的阶段，在这样一个时期唯有“以变应变”，才能“力达不达”。谢谢各位。

( 编辑：曾蔷 )