业之峰客户第一经营宗旨成口号？进军软装市场面临重金投入

　　中国网财经5月20日讯(记者 张倩蓉)春末夏初是装修旺季，家装纠纷随之增多。近日，北京消费者唐女士向中国网财经投诉，称自己曾在今年3月与业之峰诺华家居装饰北京分公司(以下简称“业之峰”)签订了一份装修合同，之后不仅遭遇工程拖延，而且增项不断，提出退款后又被各种推诿，拖了一个月才最终获得退款和赔偿，前后浪费了两个月时间。

　　记者查阅资料发现，近期针对业之峰的相关投诉不在少数，包括不退定金、设置消费陷阱、施工偷工减料等各种问题，有的甚至维权一年仍无结果。中国网财经向业之峰发函了解上述投诉对公司的影响以及公司在降低投诉率上的改进措施，但截至记者发稿，未得到任何回应。

　　“客户第一”经营宗旨被指成口号

　　业之峰官网显示，业之峰诺华家居装饰集团前身为北京业之峰装饰公司，成立于1997年，主要从事住宅及大型公用建筑设计、施工和建材供应等相关业务。自称“一直以来，以创新带动行业发展，且每一次创新都带动家装业的变革”，其北京分公司宣称一贯秉持“客户第一”的经营宗旨，以“客户服务满意”为企业的指导方针。

　　但从投诉来看，业之峰的经营宗旨似乎成了一句口号。消费者唐女士告诉记者，其在3月份与业之峰签完合同并同时支付了18万首付款，但此后工期一直延误，整体项目根本没有人推进，全靠自己催促，原本约定2周内完成的水电改造工程，直至5月也未能完工。期间还有各种乱加的增项，令她苦不堪言。而在她提出解除合同之后，业之峰方面一直拒绝按协议赔付设计款。无奈之下，她利用各种手段各种渠道进行投诉维权，于近日才获得了赔偿和退款。而在签订合同之前，业之峰承诺的“零增项、零首付、零延迟”统统没有兑现。

　　记者在某投诉平台发现，针对业之峰的投诉近两年不断发生，并且大多数还显示仍在处理中。例如，不久前的4月17日，有消费者高先生反映，业之峰北京大羊坊店装修公司在地面找平施工时，物料中水泥含量严重不足，导致出现大面积地面开裂、空鼓情况；墙漆粉刷颜色不一致和施工步骤不规范导致墙漆颜色变花等；今年3月18日，还有消费者反映，通过业之峰装修后的墙壁出现裂缝，卫生间门套返潮和漆膜破损情况，其在2017年末曾向业之峰申请过维修，并经过了监理和项目经理等相关人员核实，但一直未给予修理，今年初北京市消协出面协调，业之峰也一直没有联系他商谈维修事宜。

　　对于不断上升的客户投诉，业之峰业务开展是否受到影响，后续有怎样的补救措施？中国网财经记者多次试图联系业之峰了解情况，但业之峰官网上公布的总机客服人员一再拒绝记者的采访要求，并告之公司的公关部门不需要接受媒体采访。

　　北京商业经济学会常务副会长赖阳对中国网财经表示，家装行业本是较容易被投诉的领域，企业首先应该加强质量控制，不要利用虚假广告给消费者过高预期；其次对施工团队要进行系统体系化管理。赖阳进一步指出，目前很多家装工程都采用承包式，导致市场比较混乱，企业需要在细节上多加管控，才能给消费者更好体验。

　　押注进军软装市场或存很大风险

　　服务和质量问题频发并没有妨碍业之峰要通过“创新带动家装业变革”的步伐。今年3月，由业之峰打造的“迷住软装”在北京开业，业之峰董事长张钧公开表示，此次“迷住软装”开业是为了全方位布局家装市场，由此业之峰进入了一个全新的领域。

　　中国网财经记者了解到，此举并不是业之峰的首次创新。2017年，业之峰推出的“全包圆”，就是其从中高端向中低端市场的一次尝试，还曾帮助公司业绩取到一定发展。彼时，有业内人士就指出，业之峰全包圆战略取得成功，主要得益于品牌优势。

　　此次进军软装市场对业之峰来说却有所不同。业内人士指出，业之峰之前完全没有任何软装基因，却大胆选择集中度极低、客户选择千差万别、挑战巨大的软装蛋糕，存在很大的风险，尤其是到目前为止，软装市场还未有一家成功品牌。

　　赖阳也指出，像业之峰这样的传统家装企业跨入家居家装领域其实存在一定困难，一方面用户的消费能力及消费需求存在差异；另一方面，设计公司资本实力和服务水平参差不齐，难以保持良好的用户体验。

　　赖阳表示：“设计是影响其发展的一个重要因素，如果想在软装领域做好做精，必须要与云端、人工智能等新技术相结合，用云端采集分析出的数据再去改造。但在这方面，业之峰之类的企业在软装起步初期，暂无可能进行大的资金和精力投入。”

( 作者：张倩蓉   编辑：张紫祎 )