遭恶意投诉下跪的女快递员 更需要制度“撑腰”

▲网传山东省广饶县稻庄派出所开具的《证明》

　　这两天，一张落款为山东省广饶县稻庄派出所的《证明》在网上走红。《证明》显示，因包装开裂少了1个芒果，48岁女快递员聂桂英赔偿一整箱后，依然遭到恶意投诉，在4次投诉后，她被扣除工资2000元。聂桂英怕再遭投诉被开除，为求谅解直至下跪，投诉者却拨打110，要求民警将其带离。

　　当地民警王海港认为，快递员“不必摒弃尊严乞求原谅”，建议快递公司退还快递员被扣除的工资，并将投诉者加入黑名单。而涉事快递公司也很快表态，称已免除因投诉引起的处罚，对女快递员进行慰问，并保留将恶意投诉者列入不受欢迎客户名单的权利。

　　这起被“恶意投诉”推着走的事件，结局无疑让人欣慰。涉事民警出具的一纸证明，硬核而又洋溢着温度与正义感，所以很多网友也表示“引起极度舒适”。而涉事快递公司应对舆情也很“识趣”，为此事续上了相对圆满的结尾。

　　但复盘此事，公众又有些担心：快递员或送餐员等底层一线劳动者遭遇恶意投诉现象时常有之，若没有民警的这份硬核证明，若没有曝光后网友的群情激愤，他们还能免遭委屈吗？

　　拿该事件来说，恶意投诉者遭到谴责，不冤。在内心植入了尊卑观念，不尊重这些底层服务人员的尊严，本质上也是自贱。在快递员聂桂英自掏腰包多赔偿过后，依旧多次投诉，这已经不是不与人为善，而是作恶。

　　这给很多人提了醒：身为用户，不能抱着“顾客是上帝”的思维去刁难服务者，而应对其抱有起码的尊重。

　　而涉事快递公司起初不问是非、只看投诉情况的简单化处理，也需要反思——他们身为快递员的雇用方，理应考虑到快递员群体被恶意投诉的情况，通过合理制度设计让他们免于“无尊严可言”的境遇。

　　毋庸置疑，客户投诉管理制度的作用，是维护消费者的合法权益，树立商家良好的市场口碑。即使严厉一点，对消费者来说终究是好事。但这种“严厉”，不应是苛刻和变态，更不应是商家转嫁责任的挡箭牌。

　　从该事件看，涉事快递公司在处理纠纷时，也该先行调查，还原事情的真相，在此基础上再对员工做出合理合法合规的处罚。可揆诸现实，有些快递公司动辄不分青红皂白、有投诉就扣工资，这显然是将争取客户资源、树立市场口碑的责任，转嫁到了普通快递员身上。

▲官方微博截图。

　　对快递公司来说，针对恶意投诉情况频现，有必要明确“先调查后处置”“中立者裁判”等规则，也建立顺畅的快递员申诉维权等权利救济渠道，摒弃“一有投诉就扣钱”的粗暴做法。这其实也是依法依规处理投诉事件。

　　事实上，在这方面也不乏法规设计。2014年，国家邮政局印发修订《邮政业消费者申诉处理办法》，其中从明确申诉受理条件到优化升级申诉系统，为应对恶意申诉做了翔实的制度安排。

　　快递公司们也该用更合理的细化规则，去承接法规办法的善意。而“既对客户负责，也对员工负责”，“绝不让业务员流汗又流泪”，绝不能成为危机公关的漂亮话，而应连着制度“打补丁”。

　　说到底，民警王海港从开硬核证明到有人情味的回应，都在法律框架内维护了正义，让底层劳动者的尊严得到了保障。但受到恶意投诉、不得不忍辱负重的快递员，不仅需要民警和网友的仗义“撑腰”，更需要制度的“撑腰”。

　　就像消除奇葩证明不能全靠派出所怒怼一样，遏制恶意投诉也不能只靠民警的证明。此事之所以引爆舆论，就是因为刺痛了人心最柔软的部分——每个普通劳动者的善良和尊严都不该被无情蹂躏。虽然该事件只是极端个案，但考虑到类似现象频仍，希望从法规到快递公司等，都借机弥补现有制度不足、完善处理流程，在保障用户权益之余，也能同时保障快递员的人格尊严。 

( 作者：陈广江   编辑：张倩蓉 )