江苏省消保委出台激励消费纠纷先行和解新规

日前，江苏省消保委结合工作情况，制定出台《关于消费纠纷先行和解激励机制的规定》。该规定明确，消保委组织畅通先行和解绿色通道，依托“智慧315”服务平台，开放企业端接口，建立健全经营者加入与退出机制。对经营者主动落实消费纠纷先行和解责任的采取多种激励措施：针对经营者与消费者达成先行和解的消费纠纷，不计入企业累计投诉数据池，不参与省内消费投诉评价；综合经营者先行和解处理结果、时效等，建立信用等级分类，并将其作为诚信企业等评选的重要参考指标；经营者先行和解信用等级优秀的，可作为正面信息推送征信机构，报送政府有关部门并予以公示。此外，对于加入消费纠纷和解平台的经营者，消保委组织定期进行考核评价。对加入和解通道却又拒不和解、虚假承诺、多次逾期未处理的企业，及时将其移出先行和解绿色通道企业库，并通过警示约谈、披露曝光等方式加强监督。

通过制度化规定，对企业自愿、快速加入纠纷和解具有积极促进意义。

首先，着眼于消费满意度提升，纠纷解决便利化。经营者和消费者在发生消费纠纷后的第一时间内自主协商达成和解，快速便利解决纠纷，既节约了消费者维权的时间成本，又有效地降低了企业经营成本和售后成本，提升了消费满意度。

其次，助力优化消费环境，纠纷评价精准化。延伸拓展消费投诉信息公示纠纷化解功效，对通过先行和解化解纠纷的企业，相关纠纷将不计入企业累计投诉数据池，不参与省内消费投诉评价。精准评价消费纠纷，利于激励企业树立维权第一责任人意识，提升纠纷化解积极性。

再次，以数字化建设为工作引擎，纠纷处理信息化。省消保委始终致力于搭建完善纠纷处理平台，善用大数据思维，盘活数据资源，让数字化信息技术为工作赋能，使企业诚信自律由“软口号”转变为“硬约束”，助力优化消费体验，提振消费信心。

最后，前端和解与终端评价有机结合，消费维权品牌化。江苏省消保委自2019年起聚焦数字平台建设，搭建“智慧315”先行和解直通车；2022年上线运行省级消保委投诉信息公示系统。此次将以先行和解激励机制为契机，进一步树立具有江苏特色的维权品牌，形成并推广消费纠纷化解“江苏新经验”。

( 编辑：谭梦桐 )