中国网财经
2019-07-03 17:36
“工作心烦忧，生病ICU”这句颇具戏谑味道的话不仅仅指辛劳的程序员们，其实服务行业的客服人也是有着高强度工作、高精神压力的特殊群体。重庆百货作为一家已有数十年发展历史的百货类上市公司，业务遍布重庆、四川、贵州、湖北等地数百个实体网点，除此之外，还有重百优选APP、重百批发APP、重百微商城等，可想而知其覆盖的客户量之广，客服工作量之巨。
郑女士作为重庆百货呼叫中心主管，描述了得助智能上线前的工作场景和难点：
“在重百任职这么久以来，也许我没有一天是轻松的，面对不同渠道的日均300~400+次客户来询，只要消息提示铃声响起，我们都会保持高度戒备的状态，在之前我们并没有一个统一的平台去处理多渠道的客户来询工作，有时数个渠道的咨询同时涌入，让我们手足无措；再者，重百业务范围广，覆盖多种业态，来询客户的咨询问题多样，而我们的客服人员知识储备有限，回复较有难度。
重百员工超数十万人，分散在数个城市，部门架构复杂，内部沟通不便、管理困难，且需要跨部门解决的客户问题沟通起来费时费力，客户工单常常需要流转数天数个部门才能解决，工作效率有些不尽人意。
客户资料记录管理也是我们工作中的重要一项，但之前重百客服在客户数据跟踪记录方面的能力一直较弱，所反馈的客户数据信息也未能实现有利的二次转化。”
然而，在2018年7月，经过将近一年的需求调研、开发测试后上线的得助智能，帮助改变了重庆百货客服中心的客服工作，如今一年时间已过，重庆百货的智能客服系统使用情况如何呢？针对郑主管所提出的问题，重庆百货在接入得助智能客服后又有了怎样的改善呢？
首先，得助智能在线客服平台，覆盖重庆百货微商城流量入口，提供一站式接待服务，一屏响应所有咨询，支持多种消息格式，无需随时切换系统，大大提升了工作效率；在咨询高峰时，可进行动态灵活的人机调配，智能客服从旁辅助，快速响应客户咨询。还可根据业务进行会话分配，应对场店与微商城客户的不同诉求，实现集团-事业部-门店会话互转。
得助智能的智能客服机器人覆盖了重庆百货的百货、汽贸、超市、电器、世纪购等五种业态相关业务，建立了160+个分类知识库，4个多轮对话流程，10*12个问答定制，帮助解决超80%的客户咨询及业务办理，有效释放了人工客服精力，以解决其余突发、多变的客户问题。截至目前，得助智能客服机器人已累计帮助重庆百货解决了超70余万条客户咨询。
在工单系统的辅助下，客户与客服的会话可与工单数据互通，完整记录整个服务过程，客服人员可在单个客户接待完成后建立相应的工单，如该客户的问题未解决完成，则继续将工单进行分派流转，同时，工单的解决过程清晰可视，帮助确责确权，推动企业跨部门高效协作，重庆百货客服从每天仅可处理100余个工单上升到每日可处理1000余个工单。
得助智能上线一年，重庆百货客服工作的改变是显而易见的。主管客服中心的负责人伍总说到：“得助智能上线后，通过AI技术让我们更了解了客户是谁，无论是在营销还是客服的场景下，我们都可以针对这个用户的画像和标签去为他提供服务。同时，得助智能还提供了非常灵活的工具化配置，让客服人员在各种场景下都能应付自如，这即减轻了客服人员的工作压力，也提升了客户满意度，同时还规范化了我们的服务流程与标准。我们希望与得助智能长期合作，让重百的客服工作变得更加“懂客户”！
( 编辑：李伟 )