中国网财经
2020-02-19 10:04
李宇嘉(广东省住房政策研究中心首席研究员)
一场突如其来的“战疫”，它将我们平常的“都挺好”，潜藏着的问题暴露出来。一个典型事实就是，在疫情这块“试金石”下，物业管理好的小区与物业管理差的小区，孰高孰低，一目了然。
进一步讲，房地产进入存量时代，进入“微涨”，甚至“不涨时代”，哪些物业能保值、能增值，物业服务成为最重要的参考因子之一。
“物业硬核”是怎样炼成的？
安保，是物业最基本的职能。此次疫情中，那些安保做得好的小区，疫情是轻的，甚至“0”疫情。比如，逢人必测(体温)、逢车必查(人员排查)，每个人必须佩戴口罩，整个社区只保留一个出入口等等。
当然，这只是规定动作，大部分品牌物业公司，都能做得到。关键是，能否比别人更进一步，想得更远一些。
在这次疫情中，一些优秀的物业公司，能以“更进一步、想多一步”的安保思路，以及“不留死角、不留后患”的作业思路，更强的警惕感，给整个社区构建牢固的安全网，保障业主和住户居家生活。
我们看到这样一些经验。比如，口罩、消毒水、体温计、宣传材料等预先准备、高频发放；比如，全方位消毒杀毒，连门把手都不放过，电梯厅定时消毒，还放置纸巾，方便大家“抽纸摁键”；比如，按防疫要求，对人群分类排查，积极对接街道和医院；比如，米面油、蔬菜水果等可由物业采购，并无接触送货上门……总之，保障社区免受疫情袭扰与保障业主居家生活物资需求，“两手抓，两手硬”。
更进一步地，社区是住户需求千差万别的“大家庭”，需要有差异、有温度、贴心的物业服务。此次疫情，让很多业主和住户感觉到，平时不显山、不露水，默默无闻的物业，在疫情期间，发挥了保障社区和居民安全的“兜底”作用。
以上这些“硬核”的物业经验是如何炼成的？以笔者最近调研的蓝光发展(600466.SH)旗下蓝光嘉宝服务(2606.HK)为例，可以管中窥豹。
笔者一位朋友，是蓝光嘉宝业主，本打算过年全家外出旅游，突如其来的黑天鹅把他们困在家里。问题是，家里什么生活物资都未准备，当朋友以试探的口气，在小区群里“求助”时，物业管家瞬时回复，“亲，请把您所需物资的清单发给我！”
看到这位朋友的微信图片，真得让人感动。当日下单，隔日配送，免费到户，从不打扰。门口方筐中分类好的、保鲜膜封装的水果、蔬菜，还有用泡沫盒装的定制的西贝外卖，这是物业刚送过来的。
朋友讲，封闭期间，除了下楼活动少了一些，生活没受多大影响，在蓝光嘉宝生活家APP上的“嘉菜园”、“云跑腿”，业主和住户急需的柴米油盐、蔬菜鲜果、生活用品，一应俱全，可一键下单。
而在封闭期初，物业不断发微信，劝告大家别出门，遵守央视“宅、洗、戴”的三字经。
据悉，蓝光嘉宝服务的“嘉菜园”已在成都、武汉、重庆的多个城市建立10大蔬菜基地，引入30余家肉类、家禽、水果供应商，整合京东、网易严选、苏宁帮客等品牌供应商，为业主提供“米面粮油”、“生活日用”、“蔬果生鲜”等居家生活一站式服务，帮助业主疫情之下保障基本生活品质。
业主定单到货后，蓝光嘉宝生活家的管家专门负责，第一时间配送到户。而且，从收到供应商配送的商品，再到管家配送，最后到业主取货，不仅全程免费，而且有严格的操作标准流程。
在这个过程中，是“无接触服务”，工作人员全程佩戴口罩，不得直接接触菜品。为避免近距离接触，并减少对住户的打扰，配送商品一律放置到住户门口，并在微信群告知或电话通知。
值得一提的是，这样的服务不是无源之水，而是需要智能化、数字化支撑的。蓝光嘉宝服务2015年上线的小区智能化服务系统ECM，其搭载智慧人行、在线报修、在线缴费、智能预付费电表等智能化服务，减少了物业工程板块员工对线下设备运行情况的巡检频次。
在此次疫情中，这一系统发挥了重要作用，不仅减少了业主与高频触点接触、与外界人员接触的频率，而且腾出更多时间参与防疫工作，全方位保障业主的生活。
好房子让你住得好，还能保命
存量时代，不缺房子，但缺“好房子”。
什么是“好房子”，过去以是否有好学位、是否靠近地铁、楼龄大小、户型格局、增值前景等来判断。现在，“房住不炒”，告别房价大涨，而持有房子的成本开始显现，比如折旧、贷款利息、装修、出租空置、再交易时的税费等。
好房子，不仅能增值，还要住的舒适，而是否舒适，决定了是否会增值，其中物业是一个非常重要的决定因子。
此次疫情应对，医院是治疗的前线，小区是防控的前线。广大物业公司和员工，像医护人员一样，冲在第一线，也让业主第一次感到，平时不显山不露水的物业，关键时期发挥了社区“镇定器”、住户“定心丸”的作用。有好物业的社区，不仅让你住的好，可能还会保命。
估计此次疫情过后，大家选房的逻辑会发生变化，很多人会挑选有好物业的社区。
如同蓝光嘉宝服务那样，好的物业，不仅体现在应变能力上，还体现在对住户细致入微的照顾，体贴人性的服务，常规业务(客服、工程、秩序、环境等)也要做好、做细，始终如一。
未来，好的物业管理的社区，一定是垃圾分类也做得好的社区，一定是没有高空抛物的社区，也一定是业主自律的社区，但一定不是摄像头坏了，很久没人修的社区。这样的社区，即便有突发公共事件，天然的安全网，已将整个小区和业主置于免疫的天地中，那还担心房子不保值吗？
( 编辑：赵金博 )