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转型“新生”时代的保险客户节:国寿财险的变与不变

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05-10 15:54

  应时而生,因时而变。经历新冠疫情后的中国保险业,正在从“求生”到“谋变”。

  不再局限于线下展业,不再固执于原有的业务模式,在这场疫情的影响下,开始放眼数据下的互联网世界,一场“无接触式”运营模式正在保险圈崛起。

  进入5月,国内疫情防控转入 “坚守”与“抵御”,随着中国经济“满血复活”而来,保险业在复工复产之际,也迎来“新生”时代的第一个客户节。

  新环境下的变数叠加疫情防控的延续,这场“有点特殊”的客户节,将会是转型“新生”时代险企战略的真实缩影。而如何开展,怎样进行,又有哪些变化,或许国寿财险这场以“智慧出行”为主色调的客户节已告诉了市场“变与不变”之间的逻辑。

  理念端:传承与创新结合 客户节转型升级

  近日,国寿集团及其子公司启动了以“牵手国寿 共享未来”为主题的“616客户节”活动,本届客户节是该项活动举办14年以来,颇为特殊的一届。首先,活动时间从5月10日至6月30日,横跨近2个月;其次,“是第一次以线上平台为主舞台”的客户节,且采用“线上与线下融合”的方式进行推广;此外,第一次强调销售与服务并重的理念。

  本届客户节主推“国寿 616 综合金融生活”核心概念,以优惠的产品馈赠客户,以高情感的体验感染客户,以智慧的服务回报客户,点燃广大客户参与“国寿 616”金融消费与服务的互动热情。针对不同客群需求,同步展开 “智慧健康、智慧养老、智慧理财、智慧出行、智慧扶贫”五大智慧金融生活场景。

  作为国寿集团主要业务板块之一的国寿财险,亦担当大任,点亮五大智慧模块中的“智慧出行”模块。

  据了解,围绕“智慧出行”模块,国寿财险将针对客户出行等场景打造一揽子保险产品解决方案,覆盖客户用车、出游、意外保障等需求,此外,通过警保联动、智能理赔、道路救援等增值服务项目吸引客户积极参与,而线上平台作为主舞台,保证客户在客户节期间随时、随地都可以参与活动盛宴。

  客户节共分三个阶段:

  第一阶段:预热期(5月10日-6月15日);第二阶段:爆点日(6月16日);第三阶段:返场期(6月17日-6月30日)。

  三个阶段均采用线上线下相结合方式展开,每个阶段分别突出不同的重点。据悉,此次客户节将陆续在中国人寿财险APP、中国人寿财险官微、国寿i农宝小程序、“空中服务”微信小程序等线上平台上线,活动内容丰富多彩。5月10日-6月30日期间,用户在中国人寿财险APP上,通过参与轻松有趣、精美流畅的挖宝游戏就有机会获得好礼。此外,用户还可以通过线上平台参加产品优惠购、0元放肆领等活动。

  线下活动方面,则主要配合线上活动开展,由销售人员进行海报分享、活动宣传。在5月1日至5月21日期间,配合五一劳动节,推出“劳动人民一起保”活动;5月22日至6月14日期间,配合六一儿童节,推出“我们一起过六一”活动。

  不同形式的客户节,响应不同时代下的需求。面对变幻的外部环境及快速发展的社会,传承与创新结合下的客户节,才是真正的转型升级。

  产品端:新场景下的应时应需“推新”

  产品,客户节中串联保险公司与消费者的重要纽带,是体现险企战略方向的重要方面之一。

  “616客户节”中,国寿财险拟开展“天天有心意,周周有新款”的集中产品推介,发挥不同产品功能优势,制定客户节产品专属让利方案,在符合监管要求的前提下,开展特定产品折扣优惠、团购优惠、免费赠送等营销活动。

  资料显示,客户节期间,国寿财险拟在中国人寿财险APP、中国人寿财险官方微信、“空中服务”小程序等线上平台以及中国人寿财险官网平台推出新老产品合计37款,其中老产品27款、新产品10款,其中,不乏与“智慧出行”相关的保险产品。

  就老产品而言,依旧是此前消费者喜爱、应广大消费需求的日常生活产品,如500万航意险、安心驾、安心玩、“居家无忧”家财险(经典系列)、家用燃气综合保险等。

  新产品方面,则围绕出游、出行、健康、财产来加强产品创新。其中,国寿财险将重点推荐“旅游安心”旅游保险、“敬业安心”保险、“药安心”升级版三款产品作为本次客户节主打爆款产品。

  “旅游安心”:一款基于旅游意外基础保障之外,再升级至疫后出行的特色保障,含法定传染病身故,法定传染病补偿保障责任。该产品保险期间可按需灵活选,周末行、小长假、蜜月游皆可,且支持线上投保,最早次日生效。

  “敬业安心”:一款专为广大劳动者提供保险保障的产品,覆盖范围包括医护人员、企事业单位职员、金融及计算机与互联网相关从业人员等1-3类职业类别人员。保险责任包含意外身故、残疾、猝死、救护车费用。

  “药安心”升级版:基于药安心产品及消费者更广泛的保障需求而研发的一款升级产品——药安心全球特药版。该产品是行业内包含海外抗癌特药的创新商业保险,28天-65周岁可投保,续保可至99周岁。该产品涵盖了76种抗癌特药(国内66种+国外10种),面向全国大陆地区销售(不含港澳台地区)。

  不同产品的组合搭配,不同场景下的产品研发,不仅展示了公司在产品条线的投入及实力,更透露了公司对于市场需求的方向把控。

  销售端:首次强调客户节销售属性

  “2020年是重振国寿由开局起势转向攻坚突破的关键之年,要确保‘三转、四型、三化’战略思路和‘两步走’战略部署取得实质性进展。”国寿集团董事长王滨曾在部署2020年工作时强调。

  其中,“三转”中的第一转,便是从销售主导向销售与服务并重转型。

  作为一个曾经以销售为主导的金融领域,保险正在随着时代的进步,走入销售与服务并举的道路。

  为贯彻重振国寿战略,国寿财险正围绕“有我,财安心”服务理念,致力于从销售主导向销售与服务并重转型,建设服务卓越型企业,打造服务效能优、服务模式新、服务渠道全、服务体验佳的新型服务体系。

  国寿财险总裁刘安林曾表示,当前行业正处于需求驱动、技术驱动和改革驱动下的加速变革期,“变得快”叠加“变化大”,“经验多”不如“学得快”,要彻底改变以经验自居、以传统为主的固化思维,主动拥抱变革,以变化适应变化,以创新创造卓越。而此次客户节的举办,正是在疫情加速催化变革的时期启动。

  据悉,国寿“616客户节”第一次强调客户节的销售属性。这不仅仅是强调了服务的重要性,更是进一步明确了销售与服务的关系。

  一方面,销售要具备更强烈的服务属性。回归保险本源,把风险管理的服务提供给客户,要以怀抱“更好的服务客户”的心态去开发产品、定制方案,使销售成为保险服务客户的手段之一。

  另一方面,服务要具备更清晰的销售导向。服务好坏最直接的衡量标准就是推动公司销售的效果如何,对提升公司市场竞争力和盈利能力的贡献如何。国寿组织架构调整,突出了产品、理赔、客管等中台部门向前端销售赋能的要求,进一步强调了这一导向。

  服务端:优化客户体验 保障智慧出行

  客户,销售流程的最后一环,也是保险公司经营最终的落脚点。以客户为中心,契合“保险回归保障”的大时代主题,更符合服务型金融的价值追求。国寿财险通过大数据分析,推动服务前置,针对不同地区、不同客群、不同产品、不同场景下的不同风险,为客户提供多样化的风险管理和增值服务。

  例如,国寿财险在2019年开始大力践行的“警保联动”,便是一项集数据化、社会化与便民化于一体的服务。

  自2019年国寿财险便开始在全系统推广“警保联动”项目,打造“有我,财安心”的特色警保融合服务。截至2019年12月底,全系统已有9家分公司签署省对省警保合作战略合作协议,共有25家分公司、441个服务网点开展“交管业务代办”服务,累计提供服务9万余人次。

  当然,作为此次客户节主舞台,用户体验将是对中国人寿财险APP、中国人寿财险官微、中国人寿财险官网、“空中服务”微信小程序、国寿天财、国寿i农宝APP等新兴线上平台的一次大考。

  “着力改善客户体验,以客户节为契机,全面排查、梳理线上平台,优化功能和体验,建立工作机制、标本兼治。要以客户视角梳理流程,提升客户口碑。”中国人寿财险总裁刘安林在客户节工作指导中表示。

  4月初,公司印发《关于组织开展客户节线上平台产品专项全员客户体验活动的通知》,要求以客户节为契机,组织全系统36家分公司和总公司相关部门,全流程排查公司“1+1+1”线上平台产品,保证所有线上平台产品的运行稳定。

  “1+1+1”是指中国人寿财险APP、中国人寿财险官微、“空中服务”微信小程序。以客户节为契机,国寿财险完成了1+1+1改版升级,实现简洁友好的互动界面、衔接顺畅的统一体验、更多更快的下载通道,同时紧跟市场热点,对“碎碎平安”手机碎屏险,对驾乘无忧、居家无忧、药安心(升级版)、旅游安心、敬业安心、卡安心等6款非车险产品从互联网用户视角进行全面优化。上线“有财直播间”、客户标签推荐、增值服务等新增功能,优化微信支付宝快捷登录、保单验真、产品搜索等功能。

  其中,“空中服务”微信小程序,作为公司级ToC端一站式综合服务平台,填补了公司在微信小程序端服务应用领域的空白,加速了公司线上化服务的进程。不仅促进公司服务模式变革,培育客户线上获取服务习惯,还助力搭建全流程线上服务功能,积极响应公司各项业务“上线”需要等。

  此外,作为此次客户节农村市场活动的主要载体,“国寿i农宝”APP将发挥重要作用。该平台是公司充分利用数字化、网络化、智能化的建设手段,打造的拓展农村市场、服务乡村振兴的销售服务管理利器,是一个全面的移动销售和管理平台,借助该平台可以使销售人员快速将销售成果转化,让各级管理人员随时随地开展数据监测和管理工作,彻底摆脱对办公场所和电脑的依赖,让农村渠道智慧行“动”起来,有效提高服务“三农”效率和质量。

  理赔方面的售后服务最体现一家险企的服务理念。为此,国寿财险自主开发上线了一系列智慧理赔工具,如在车险理赔领域,推出“一路行”理赔服务体系,打造了国寿准行视频理赔、智能定损等智能理赔应用新模式;在非车险理赔服务领域,大力推进非车险理赔线上化、场景化技术应用,同时结合2020年以来疫情防控的需要,自主研发上线了非车险“云端赔”、远程视频查勘自助理赔工具项目,切实提升客户需求响应能力,优化客户体验。在涉农领域,打造集移动操作、移动管理、移动服务为一体的“国寿i农险”APP,该软件集成了3S、AI、风险预警、水印相机、测长估重、OCR识别等新技术,在农村理赔工作中发挥了极大作用。

  以新冠疫情理赔数据为例,1月20日至4月30日,国寿财险共处理非农领域各类理赔案件132.8万件,完成给付82.2亿元;通过线上方式办理理赔案件共计28.63万件,涉及金额2.04亿元。在农险领域,2月1日至4月30日,共处理各类农险理赔案件12.13万件,赔款金额6.74亿元,受益农户26.65万户次。

  据国寿财险介绍,“616客户节”将在集团的统一指导下,真正办成“以客户为中心、让客户当主角”的客户节, 形成“服务搭台,销售唱戏,客户共享,品牌彰显”的同频共振局面。而线上线下联动,主辅结合的客户节形式,或是这次疫情给各家险企带来的最大思考与改变,生动诠释“有我 财安心”的服务理念。

( 编辑:李伟 )