乐信发布2022消费者权益保护报告 消费者客服满意度99.6%

乐信今日发布2022年消费者权益保护报告。一年来，乐信设立了消费者保护合规工作组，全新升级各项保护举措，推出“5S守护体系”，设立24小时消保专线95730-1，升级智能客服系统；为用户进行反诈安全提醒超过7000万次，累计避免用户损失金额超过3.6亿元；此外乐信还与多地公安部分合作，加强知识科普与安全宣传，共同打击金融黑产，全力保护消费者权益。

2022年12月30日，银保监会发布了《银行保险机构消费者权益保护管理办法》，规范了银行保险机构经营行为，保护消费者八项基本权利，包括知情权、自主选择权、公平交易权、财产安全权、依法求偿权、受教育权、受尊重权和信息安全权。该《办法》的出台进一步凸显金融领域消费者权益保护的重要性。据悉，该《办法》自2023年3月1日起正式施行。

　新增消保专线95730-1 升级“智鸟”智能客服系统

在客户服务方面，2022年乐信持续优化服务路径，开通消保专线95730-1，在提供7*24小时客户服务的基础上，增加专属高效通道。2022年，乐信进一步升级“智鸟”智能客服系统，强化智能预判、智能应答、智能预警、智能路由四大技术能力，全面提升客服效率。

借助AI中台调度形成的服务闭环，优化服务路径，以及智能客服系统带来的高效服务，2022年以来用户对乐信客服评价满意度提升至99.6%。

　智能识别和拦截网络诈骗 累计避免用户损失超3.6亿元

2022年以来电信网络诈骗犯罪发案仍居高位，欺诈手法层出不穷，反诈形势依然严峻。乐信反诈中心基于积累的海量欺诈案例数据库，不断升级技术能力，提高对网络欺诈的智能识别和智能拦截，加强消费者提醒，全方位保护消费者资金安全。

2022年，乐信为用户进行反诈安全提醒超过7000万次，通过全链路的防护策略，乐信平台上网络欺诈拦截自动化率提升30%，用户被骗呈下降趋势，欺诈率大幅降低90%。截至2022年12月，乐信累计避免用户损失金额超过3.6亿元。

　多渠道普及金融安全知识 宣传曝光超2亿

2022年，乐信通过多种渠道和方式，向广大消费者普及金融安全知识，累计宣传曝光量超过2亿次。

乐信上线消费者权益服务站，积极宣传有关互联网增值服务、消费者权益保护等方面的法律法规和政策；通过乐信自媒体矩阵账号，针对常见金融维权问题进行普及教育。

此外，乐信还联合南昌等地方政府及公安部门联合开展反欺诈宣传活动，提升消费者权益保护意识，培养年轻人理性消费理念，让消保工作更有温度。

完善数据安全防护体系 拦截1.5亿次攻击

在保护个人数据和信息安全方面，乐信2022年升级九项核心技术，完善了覆盖数据全生命周期的防护与治理体系，发布了业内首个《合作商及人员数据安全管理办法》，将数据在内外部流转过程中的安全隐患降到最低。

2022年乐信修复210个数据安全相关漏洞，拦截1.5亿次数据安全攻击，数据防护与治理体系上线多年以来保持0数据泄露。

保障用户消费知情权 联合打击金融黑产

为了确保金融消费者全面地了解所购买的产品信息，乐信2022年上线了AI双录技术。当用户下单借款时，乐信会将借款金额、每月还款费用、期限等全面的信息，向客户进行播报，客户通过视频和文字双向确认之后才能完成签约。目前，该技术已全面应用于乐信线下普惠业务，服务广大的新市民、小微企业和个体工商户等金融消费者。

面对层出不穷的金融黑产非法行为，乐信通过多种方式持续打击。在技术方面，借助积累多年超过千万的黑名单，乐信构建了含有约 5 亿个结点的复杂网络，可智能发现风险。掌握了相关线索，2022年乐信还联动湖北、江西等地警方查处多宗非法代理投诉案件。此外，2022年3月份，乐信还与马上消费金融、平安普惠、招联金融等十余家机构，成立全国首个“打击金融领域黑产联盟”(AIF联盟)，凝聚行业之力，让金融黑产无处遁形。

消费者权益保护是一项长期的系统性工程，乐信还将不断探索新科技和新服务，持续升级消保服务体系，承担更多责任，保护好每一位消费者的正当权益。

以上图为乐信授权中国网财经使用

( 编辑：谭梦桐 )