11-23 17:26 郭伟莹 中国网保险频道 主编
保监会将于2017年11月24日（周五）上午9时30分在保监会新闻发布厅举行新闻发布会。届时，将由保监会保险消费者权益保护局吕宙局长公布2016年保险公司服务评价结果，并回答记者提问。中国网财经将带来精彩直播，敬请关注！
11-24 09:34 张忠宁 保监会办公厅新闻发言人副主任
今天，保监会召开新闻发布会，将由保监会保险消费者权益保护局吕宙局长公布2016年保险公司服务评价结果，并回答记者提问。
11-24 09:35 吕宙 保监会保险消费者权益保护局 局长
为全面贯彻党中央、国务院关于金融工作的部署,督促保险公司不断提升服务水平，中国保监会根据《保险公司服务评价管理办法（试行）》组织开展了2017年保险公司服务评价，并于近日公布了评价结果。
11-24 09:48 吕宙 保监会保险消费者权益保护局 局长
现将有关情况通报如下：
一、基本情况
（一）评价组织体系。成立由保监会分管主席为主任的保险公司服务评价委员会（以下简称“评委会”）。该委员会由保险监管部门、行业自律组织的有关人员和大专院校学者、新闻工作者、保险消费者代表等19名委员组成，下设秘书处作为日常办事协调机构。秘书处设在保监会保险消费者权益保护局，具体组织开展服务评价工作。
11-24 09:49 吕宙 保监会保险消费者权益保护局 局长
（二）被评价公司范围。2017年保险公司服务评价的参评范围为除养老保险公司、农业保险公司、健康保险公司、政策性保险公司等特殊类型的保险公司之外，截至2016年12月31日所有开业满3个会计年度的财产保险公司和人身保险公司。
11-24 09:49 吕宙 保监会保险消费者权益保护局 局长
（三）评价指标体系。按财产保险和人身保险分别设定两套定量指标，并在此基础上对重要服务创新和重大负面事件分别进行加减分。
11-24 09:49 吕宙 保监会保险消费者权益保护局 局长
定量指标是以保险监管机构、中国保信以及保险公司系统数据为基础，根据统计标准和计算公式，对保险公司与消费者各环节接触点的服务质量和效率进行量化评价的客观数值。
11-24 09:49 吕宙 保监会保险消费者权益保护局 局长
财产保险公司设置8类定量指标：在销售、承保与咨询环节设置了电话呼入人工接通率、客服代表服务满意率及承保理赔查询异议信息5日处理率3类指标，权重合计为30%。在理赔环节设置了立案结案率、案均报案支付周期以及理赔获赔率3类指标，权重合计为45%。在投诉环节设置了投诉率和投诉件办理及时率2类指标，权重合计为25%。
11-24 09:50 吕宙 保监会保险消费者权益保护局 局长
人身保险公司设置8类定量指标：在销售环节设置了保单15日送达率1类指标，权重为15%。在咨询、回访环节设置了电话呼入人工接通率、犹豫期内电话回访成功率2类指标，权重合计为15%。在理赔环节设置了理赔服务时效、理赔获赔率2类指标，权重合计为35%。在保全环节设置了保全时效1类指标，权重为10%。在投诉环节设置了投诉率和投诉件办理及时率2类指标，权重合计为25%。
11-24 09:50 吕宙 保监会保险消费者权益保护局 局长
重要服务创新是指保险公司在改进服务质量、提高服务效率、提升消费者满意度等方面取得实际应用效果的保险服务重大创新项目。
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张忠宁
保监会办公厅
新闻发言人 副主任
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吕宙
保监会
保险消费者权益保护局 局长
